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● 市旅游局主要领导接听12345热线群众来电

    2018年1月25日上午,市旅游局副局长吴青松到广州12345政府服务热线话务现场接听市民来电。当日,吴青松副局长共接听市民来电4个,反映的问题主要是:旅行社遗漏旅游景点、旅行社未履行协助义务、旅行社多收费用、办理签证等的投诉与咨询。面对市民诉求,吴青松副局长认真听取,逐一回应,并承诺将亲自跟进督办问题处理情况。
    据统计,自广州12345热线开通至今,市旅游局已办理热线事项5645件。2017年市旅游局的群众满意率为85.59%,比全市整体满意率高8.22%。

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来电一:

岑女士问:我和我丈夫通过广东省中国旅行社报名柬埔寨的旅行团,报名时间为2018年1月9日,出发时间是2018年1月18日,我的团费2299元,丈夫团费2599元,总付费金额为5358元。已有合同,合同中注明其中一人65岁以上需要加收200元,报团时亦被告知超过65岁需要加收200元的旅游费用。我曾与旅行社协商,被告知这是公司规定,并不属于保险费用,但无法提供该费用的具体名目,后已支付200元的费用。但后来我发现该旅游团其他超过65岁的人员无需额外支付该费用。现希望相关部门协助核实该收费的合理性,若不合理则需退费处理。
吴青松副局长答:关于加收费用问题,会交由市旅游质量监督所依法依规处理,该情况需要核查,若存在加收费用的规定,会按照国家旅游法等法律法规,在规定时限内处理,将有工作人员进行跟进联系,并将处理结果告知。

岑女士问:我在2017年11月29日广之旅旅行社参加境外游,11月29日在土耳其转机时将行李箱损坏,导游带我到航空公司填表,并告知会由旅行社交涉,回到国内由旅行社处理,需要约一个月时间,但至今没有处理。与商家协商,对方一直没有处理。现希望相关部门协助要求旅行社赔偿旅行箱。
吴青松副局长答:关于赔偿问题,飞机属于公共交通工具,索赔主体为航空公司,按照《国家旅游法》的规定,旅行社应协助游客向航空公司索赔,会交由质监所跟进,并与旅行社联系,协助向航空公司索赔,处理您的赔偿问题。

来电二:

陈先生问:我的年龄是76岁,在2017年12月下旬报名参加南湖国旅澳洲的旅游团,出发日期是2018年1月24日,参团人数为4人,团费共约2万多元。我与我家人已前往至澳洲当地,虽曾患有肺结核,但现在身体健康,我也已经到指定医院进行体检检查,但南湖国旅却于2018年1月23日告知需要补交体检报告(肺部检查)。与旅行社协调后,被告知已发送邮件至移民局,该旅行社工作人员一直与移民局联系跟进,但该问题仍未得到解决。现希望相关部门协助要求商家与领事馆协调,可尽快批复签证。
吴青松副局长答:感谢您的来电,并理解您的诉求,澳洲领事馆代表为澳大利亚在中国的驻外机构,该机构代表国家签发旅游签证,该项签证要求为领事馆的权力范围内,难以协调。但按照《国家旅游法》,游客报名旅游团时旅客有责任和义务说明身体状况,旅游时要有满意的旅游体验,需做好相应准备,现将与上述旅行社跟进的工作人员联系沟通,尽量协调您的事宜和反映您的诉求。关于拒签事宜一般不会与旅游部门说明原因,下午或中午将与旅行社的工作人员联系,了解一下情况,目前与澳洲领事馆沟通不多,反馈渠道亦有限,届时会尽量反馈您的诉求,但达成的可能性机会不大,若不能前往需与旅行社协调处理费用。另外按照职责分工,驻外领事馆、外事部门专门有市外办进行联系,当中有领事处管理,届时若有相应渠道会与领事馆反馈,并安排旅行社与您联系。

来电三:

黄女士问:我在2017年11月向天河区珠江新城广之旅报名参加出境游,现商家提出需要支付10至20万元保证金,并要求直接支付至旅行社。当时商家并没有说明和与我协商,而且旅游合同上也没有注明需要支付该费用,我认为不合理。我曾与商家协商,他们告知我是单身女士,需要支付10万元保证金,后来最少也要支付7万元保证金。现希望相关部门协助要求商家同意我支付最多5万元保证金,如不同意则全额退费。
吴青松副局长答:旅游保证金为按照国家旅游局的法律法规,可允许出境旅游时收取一定的费用,主要为防止单身旅客滞留在境外,对旅行社的日后组团出行造成限制,因此作出该行业约定。旅行社应当在签订合同时说明收取该费用的情况,收取的保证金需存放在银行内,旅行社不能擅自收取,其中需第三方加以监管,该费用不能用于其他用途,具体金额需视乎不同的国家和地区而定,不同的国家将存在不同的保证金金额费用,该费用需要旅行社和游客双方一同协调,届时可与该旅行社沟通。您的问题我们也会记录,今天会转交至质监所和旅游行业管理处室,并要求依法依规处理,届时会与您联系,具体金额可视乎双方协调情况,两至三天内可对您回复联系,最迟下周一进行答复。

来电四:

雷女士问:我前往金马旅游报名参加新马泰的出境游,出发日期:2017年12月28日,返程日期:2018年1月7日,参团人为7人,团费约4000元/人,有旅游合同。合同注明其中有两个项目为免费,但导游却仅仅提供一项免费项目,其中一项为需付费350元/人的浮潜项目,我对此有所不满。现希望相关部门协助要求商家退回多付费用。
吴青松副局长答:按照《旅游投诉处理规定》,我会将您的情况与两家旅行社进行核实,核查后情况若属实,若属于旅行社缺少提供免费旅游项目,将按照旅行社服务质量赔偿标准,要求金马旅行社按照条例为其赔偿项目金额和退回费用,具体为退一赔一。稍后马上安排市旅游质量监督所跟进,下午工作人员会与您联系核查,并依法依规处理,建议您留意联系电话,感谢您对旅游工作的支持,可以多提出意见,我们会在20天内提供回复结果。今天会转交至质监所和旅游行业管理处室,并要求依法依规处理,届时会与您联系,具体金额可视乎双方协调情况,两至三天内可回复联系,最迟下周一进行答复。

雷女士问:另外,我报名参加广州康辉国际旅行社有限公司的旅游团,于11月13日去往迪拜(当时已购买误机保险,旅行社收取一人180元),11月17日回国,有合同,飞机故障误机后,旅行社全部收取误机证明。但保险公司将责任推卸至航空公司,我与旅行社进行沟通,被告知保险公司答复不属管辖范围,针对赔偿方面不予处理。现希望相关部门协助要求商家进行赔付误机赔偿费用。
吴青松副局长答: 按照旅游条例,属于公共交通经营者的原因造成旅游者损失,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社可协助你们进行索赔,飞机属于公交交通,且他们已经购买保险,会与旅行社核实购买的保险种类和销售保险方的信息,不同的情况有不同的处理办法,我们将要求旅行社积极协助你们向保险公司或航空公司索赔。稍后马上安排市旅游质量监督所跟进,下午工作人员会与您联系核查,并依法依规处理,建议您留意联系电话,感谢你们对旅游工作的支持,可以多提出意见,会在20天内向您提供回复结果。

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● 《作风建设在路上》—— 市旅游局

    《作风建设在路上》由广州市纪委监委主办、广州市党廉办和广州市直属机关工委承办、广州广播电视台协办,是一档大型政府类民生热线节目。栏目于2005年4月开播,十多年来,一直以“倾听百姓心声,接受群众监督,推进作风建设”为宗旨,坚持“一把手上线,作风面对面”,并且对节目中反映的问题“事事有回音,件件有落实”,真正达到了“以问题为导向,传递正能量”的目的。
    广州市旅游局上线节目于2018年4月23日下午14:30分在广州广播电视台进行录制,同城媒体、观察员以及部分投诉市民一同参加,敬请关注!

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